Das Auflisten und sichtbar machen aller Kunden-Kontaktpunkt und die Dokumentation der aktuellen Situation sind an sich schon ein Aha-Effekt.
Empfehlenswert ist es, mit einer Zielgruppe und / oder einer Dienstleistung (oder Produkt) zu starten.
Je nach Zielgruppe werden mehr oder weniger Kontaktpunkte stattfinden und relevant sein.
Jede Abteilung ist dabei.
Denn das Siloverhalten von Abteilungen führt oft zu gravierenden Informationsverlusten und kann in der Kundenbetreuung fatale Schmerzpunkte auslösen!
Perspektivenwechsel ist gefragt!
Sie betrachten jeden Touchpoint konsequent aus Sicht der Kunden, das bringt wertvolle Informationen.
Dabei entsteht ein völlig neuer Blick auf die Bedürfnisse der Kunden und firmeninterne Prozesse.
Erste Erkenntnisse zu den Fragen:
1. Sind firmeninterne Strukturen, Standards und Prozesse für die Kunden einfach und klar, also wirklich kundenfreundlich und relevant?
2. Was macht den Kunden das Leben derzeit schwer?
3. An welchen Kontaktpunkten gibt es schon sehr guten Service, der Kunden positiv stimmt?